• 三年维修会成为低端激打的标准吗？
• 是真的三年，还是“有限的”三年？
• 为什么只是在中国实行三年维修？

惠普新发布的桌面激光打印机HP LaserJet 1000，因其售后维保延长至三年而引起了市场关注。在北京的一家打印机分销店，有客户甚至十分感兴趣地来问：惠普有一台保修三年的打印机是哪款？而惠普此举也引起其他桌面激光打印机厂家的反应，在一次座谈会上，有人质疑惠普：是真的三年，还是“有限的”三年？

众所周知，低端激光打印机市场的用户覆盖面广泛，单件利润又低，所以尽管竞争激烈，但其维修服务期，厂商都维持一个共同的标准： 一年。而惠普的主打产品LaserJet 1000在中国的维修服务期延长至三年（在其他国家为一年），是出于何种考虑？这对惠普的用户意味着什么？对惠普本身又意味着什么？不久前，记者为此采访了中国惠普公司客户服务部商业用户支持经理刘桦及商用外设部市场经理郭越。

赢服务者赢市场？

惠普之所以大打服务牌，是与其低端激光打印机整体的市场营销战略相统一的。惠普的6L被LaserJet 1000取代后，在新老型号产品交替期，惠普必须使渠道和用户都树立信心，不然，6L打下的大好江山很有可能被环伺在这块市场周围的竞争对手乘隙蚕食。

惠普激光打印机保修

（除电源线和硒鼓外）升线表

无论会出现怎样的局面，抓住用户都是最根本的。然而三年对用户究竟意味着什么呢？刘桦认为，之所以在中国把一年的服务期限延长至三年（除电源线和硒鼓外），首先是考虑到打印机用户的实际操作特点，激光打印机的换代周期要比其他系列的打印机长得多，使用激光打印机的用户不会在使用一到两年之后把它扔掉，一般会有三年到五年的生命周期。而中国用户的使用频率和周期就会相对更高，甚至还有用10年的激光打印机。 在惠普看来，中国用户尤其需要更长的维保期限。

再分析用户的消费行为还会发现，低端打印机在超过一年保修期之后，往往也是最容易出故障的时候，用户维修时通常是各自找出路：一是买“保险”，如金牌服务，或者是买合同，一年接一年地续；二是到惠普授权的金牌服务维修点去维修；最后一种就是用假的、旧的配件进行维修。而且最后一种情况的用户还不在少数。刘桦针对于此举了一个例子：一个奔驰轿车的广告说：“你还肯定你开的是奔驰轿车吗？”意思是说经过一系列“维修”之后，由于换上了一些非原厂商设计的配件，虽然整车从外形看上去还是奔驰，但品质其实已经大打折扣了。没有很好的维修渠道或者去选择一些较差的零配件，会大大影响产品的寿命，这不仅对用户不利，还会影响惠普激打品牌的声誉。这也是惠普为什么要实行三年保修的另一个原因。

用户是不是更注重价格而不在意服务期限的延长呢？为此惠普专门做了一些调查。在一份包括了政府、国内企业、外企、私企四种类型的900多个用户的调查分析中，当问及“是需要更便宜的价格还是延长保修期”时，其中约70%的用户选择延长保修期，而不是低价。做完这项调查后的惠普商用外设市场经理郭越进而得出结论：在用户能承受的价格范围内，500元左右的价格差已经不那么敏感了。用户开始更在意用起来时的感受，希望打印机耐用，真的出故障时，维修又方便。一句话，三年服务是得“民心”的。

在时间范围内把惠普的服务扩展开的同时，作为拓展市场的重要举措，在空间上，惠普也已经在把自己的渠道体系开始向中国的三、四级城市延伸了。据刘桦透露，惠普计划把自己的服务网点发展到一些三、四级城市，初步预计是增加100个，以后逐步增加，让惠普服务遍地开花。刘桦认为，先有服务网点还是先有产品说起来是一个“先有鸡还是先有蛋”的问题，但惠普的策略已经明确——先布服务网点，后推产品。当地有维修网点，显然是用户放心选择一种品牌的重要理由。

会有一天，你压根不用关心维修?

惠普大方地提出把三年维保定为以后的标准。郭越说，这样定对惠普本身而言也是科学的。提出这样的承诺有三个前提做基础: 首先，惠普的产品质量必须是可靠的。其次，产品的市场占有率所达成的规模效益也必须足够大。惠普在低端激光打印市场有4年6L的销售经验，显然计算过三年中产品卖出去的量，按第一年、第二年、第三年的返修率，计算保修期从一年提升到三年所要增加的成本，这个成本分摊到每一台机器又是多少。通过这样的核算，惠普认为自己是有能力承受三年维保的。

惠普之所以能做到三年维修服务的另一个关键在于，惠普的备件管理实现了系统化，至今年为止，惠普已经在全国形成了强大的物流分拨网络：其9个物流分拨中心分别设在北京、上海、沈阳、西安、武汉、福州、广州、成都、济南。众所周知，维修服务的速度与质量，与备件的管理和投入有直接的关系。

刘桦说，惠普公司的品牌不是低价的，整个2001年，惠普的激光打印机都执行了从服务方面突出惠普品牌价值的策略方针。今年上半年，惠普四个型号的产品都已经做了不同程度的服务升级。如体积比较大的产品从一年的保修扩展到一年的取修、上门取修；针对低端激光打印机服务策略是从一年到三年。刘桦表示，接下来还会根据产品更新换代的节奏，把用户最需要的服务加入到产品中去。

刘桦更前瞻地认为，提高产品的服务标准是大势所趋。就现今而言，尽管提高维保年限，但用户还是要关心维修的问题，而在将来，产品甚至可能变成租的形式提供给用户：用户不必要拥有那么多硬件的产品。比如打印和扫描，用户可以跟喷绘公司谈，你打印多少平米的资料，然后按平米数或者按量付费，每月上门结算。就像你用电一样，用户压根就不用关心维修的问题，只要自己需要的服务，其他所有问题都由服务商来做。

编后语

在低端市场占有绝对市场份额的惠普把维修服务年限延长至三年，而没有采取打价格战的办法，这从整个产业的健康发展而言，可以说是一种典范。即使是在其他行业，告别价格战，从服务上给用户带来更多价值，也已经成为一种趋势。这倒并不是说价格不重要。比如HP LaserJet 6L的成功很重要一个原因就是把价格降到了消费者可以承受的价位。当时的中国惠普告诉美国总部：如果要进入中国市场，必须做出4000元以下的产品。6L之前的产品是6000元左右。当厂商把产品降到用户可以普遍接受的程度后，就应当给用户带来更多的附加价值。

惠普的做法，带来的影响是全方位的：对用户而言，三年保修是一个很好的选择；对于代理商来讲，一方面，三年保修是一个卖点，另一方面，三年保修免去了他们后续维修的麻烦(原来的6L产品坏了的话，代理商要承担一部分的责任);对于其他激光打印机厂家而言，惠普的做法也是一种压力。惠普的做法是建立在其产品质量的优异及市场规模的优势上的。可以预料的是，其他激光打印机供应商也将在产品之外的服务方面做出新的举措，给用户带来更多的附加价值。